クリニック開業のクレーム対応について

これから自分のクリニックを開業しようと考えている方にとって、楽しみなことが多い反面、「患者さんからのクレームにどう対応するか」という懸念もあるのではないでしょうか。どんなに丁寧に診療していても、残念ながらクレームをゼロにすることは現実的に不可能といえます。

しかし、もしクレームが来てしまっても、慌てる必要はありません。患者さんからの不満の声は、ご自身のクリニックがもっと良くなるための「貴重なヒント」が隠されているものです。上手に対応すれば、ピンチをチャンスに変え、患者さんの信頼をさらに深めることだってできるのです。

この記事では、クレーム対応の基本からクレームを未然に防ぐための工夫まで、スタッフ教育の参考にもなるようわかりやすくご紹介します。

まずは知っておこう！クリニックでクレームが起きやすい5つの理由

クリニックでは、なぜクレームが起きてしまうのでしょうか。まずは、その主な理由を5つ見ていきましょう。

時間に関すること

「予約したのにすごく待たされた」「診察があっという間に終わってしまった」など、時間に関する不満は、クレームの最も多い原因のひとつです。

コミュニケーションのすれ違い

「先生の説明が専門的すぎてよく分からなかった」「スタッフの話し方が少し冷たく感じた」など、患者さんとのちょっとした意思疎通のズレが、不満につながることがあります。

説明不足からくる不安

治療や検査、お薬について十分な説明がないと、患者さんは「何をされるんだろう」「この薬は本当に大丈夫かな」と不安な気持ちになってしまいます。

スタッフの対応についての印象

受付の方の対応、看護師さんの言葉遣い、そして先生ご自身の態度など、スタッフ一人ひとりの接し方が、クリニック全体の印象を大きく左右します。

お金に関する疑問

「思っていたより会計が高かった」「この検査にいくらかかったのか、内訳が知りたい」など、費用に関する疑問も、クレームのきっかけになりやすいポイントです。

これだけは押さえたい！クレーム対応の基本とやってはいけないこと

もしクレームが起きてしまったら、最初の対応がとても大切です。どんなクレームにも使える、基本の対応を覚えておきましょう。

じっくりお話を聴く（傾聴）

まずは、患者さんのお話を遮らずに、最後までしっかりと耳を傾けることが大切です。途中で「でも」「しかし」と反論したくなる気持ちをぐっとこらえ、何に困っているのかを正確に理解しましょう。

気持ちに寄り添い、お詫びする（共感と謝罪）

お話を聞いたら、不快な気持ちにさせてしまったことに対して、お詫びの気持ちを伝えます。「お待たせしてしまい、大変申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまったこと、心よりお詫び申し上げます」といった言葉で、相手の感情に寄り添う姿勢を見せましょう。ただし、事実関係がはっきりしない段階で、すべてこちらの非であるかのような謝罪は避けるのが賢明です。

解決策を一緒に考える（解決策の提示）

なぜそうなってしまったのかを簡単に説明し、クリニックとして何ができるのかを具体的に伝えます。例えば、「今後はこのようなことがないように、院内で情報を共有し、改善に努めます」といった形です。もし対応できない要求の場合は、できない理由を丁寧に説明することが大切です。

意見をいただいたことに感謝する（感謝）

最後に、「本日は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」と感謝の言葉を伝えましょう。ご意見を真摯に受け止めているという姿勢が伝わり、相手の気持ちを和らげることにつながります。

これだけはやってはいけないNG行動

• すぐに反論したり、言い訳したりする
• 「私の担当ではありません」などと、責任を他の人になすりつける
• ついカッとなって、感情的な態度をとってしまう
• その場しのぎで、できない約束をしてしまう

スタッフと自分を守る！度を越したクレームへの対処法

残念なことですが、中には理不尽な要求を繰り返したり、威圧的な態度をとったりする患者さんもいます。これは「ペイシェントハラスメント」とも呼ばれ、スタッフとクリニック自身を守るために、毅然とした対応が必要です。下記に注意をしておきましょう。

• 一人で対応しない：必ず院長先生など、責任者を含む複数人で対応しましょう。
• 会話の記録をとる：相手に断った上で、会話を録音することも有効な手段です。
• 不当な要求には応じない：土下座や金銭の要求など、理不尽な要求には絶対に応じてはいけません。
• きっぱりと断る：「これ以上の対応はできません」と、クリニックとして対応の限界を明確に伝えましょう。
• 外部の力を借りる：身の危険を感じる場合は、ためらわずに警察に相談してください。いざという時のために、顧問弁護士を見つけておくのも安心です。

クレームを未然に防ぐ方法

クレームが起きにくいクリニックを作るという対策もあります。そのための工夫をいくつかご紹介します。

設備の工夫

「インターネットで予約できるシステムを導入して、待ち時間を分かりやすくする」や「待合室に雑誌を置いたり、無料Wi-Fiを設置したり」し、待ち時間を快適に過ごせるようにするという対策です。

対応や心配りの工夫

丁寧な説明と同意（インフォームド・コンセント）をしっかり行い、患者さんが安心して治療を受けられるようにしましょう。また、スタッフ間の情報共有で患者さんの情報をしっかり共有し、スムーズな連携を心がけましょう。

接遇のルール作りと研修も方法のひとつです。クリニックとしての言葉遣いや身だしなみの基本ルールを決め、定期的にスタッフみんなで練習する機会を持つと効果的になります。

クレームをクリニックの財産に変えよう

クレームが起きてしまったら、その内容を記録に残しましょう。「いつ、誰が、どんなことで困っていたか、そして、どう対応したか」を記録し、スタッフ全員への共有がオススメです。定期的にミーティングを開き、「どうしてこのクレームが起きたんだろう？」「次はどうすれば防げるかな？」とみんなで話し合うことで、クレームはクリニックが成長するための貴重な財産に変わります。また、対応できるラインを全員で共通認識にもできます。

クリニック開業にクレーム対応に追われすぎないように

患者さんからのクレームは、院長先生やスタッフにとって、とてもストレスに感じることだと思います。一人で抱え込まず、クリニック全体で解決していくという姿勢が必要です。クレーム対応のルールをみんなで共有し、日頃からクレームが起きにくい工夫を重ねていくこと。それが、患者さんからもスタッフからも愛される、素敵なクリニックづくりの土台となるはずです。